Отправленное обращение не исчезает в почте: вся переписка с техподдержкой хранится в разделе «Техподдержка» кабинета. Ответ приходит в само обращение и дублируется на подтверждённую почту, а о новых ответах напоминает число на пункте «Техподдержка» в меню слева.
Где искать обращение #
Откройте раздел «Техподдержка». Слева — список ваших обращений: номер, значок типа (проблема, вопрос, предложение), дата и статус. Если последним в переписке был только файл, вместо текста в списке написано «Файл» или «Файлы: 2». Нажмите на обращение — справа откроется переписка по нему.
Что значат статусы #
| Статус | Что происходит |
|---|---|
| Создано | Обращение принято и ждёт разбора. Результат рассмотрения придёт на электронную почту. |
| В работе | Техподдержка рассматривает обращение. |
| Требуется уточнение | Поддержке не хватает данных: откройте переписку, прочитайте вопрос и ответьте в поле внизу. |
| Закрыто | Обращение решено и закрыто. Ответить в нём уже нельзя — если вопрос остался, создайте новое обращение. |
Как продолжить переписку #
- Откройте обращение. Вверху — тип, дата и номер; ниже — сообщения: ваши справа, ответы поддержки слева, у каждого — время. Картинки видны в переписке целиком, в рамке, PDF — значком документа; по нажатию файл открывается крупно.
- Напишите ответ в поле внизу. Файлы — скрепкой, перетаскиванием в окно или вставкой из буфера (Ctrl + V): JPG, PNG, PDF, до 5 файлов по 2 МБ. Скриншот можно отправить и без текста.
- Нажмите кнопку отправки или Ctrl + Enter. Сообщение появится в переписке под вашим именем. Пока нет ни текста, ни файла, кнопка неактивна: наведите на неё — кабинет напишет «Напишите сообщение или прикрепите файл».
Если поддержка советует пройти обучающий тур, в её ответе будет карточка с кнопкой запуска — нажмите её, и тур начнётся в кабинете (как работают туры).
Если что-то пошло не так #
- Поля для ответа нет. Обращение в статусе «Закрыто». Создайте новое обращение и сошлитесь на номер старого.
- Письма о новых ответах не приходят. Проверьте, что почта подтверждена в кабинете (окно «Контактные данные для поддержки» или «Настройки» → «Общие» → «Контактные данные»), и загляните в папку «Спам». Сами ответы в любом случае есть в разделе «Техподдержка».
- В списке нет обращения, которое вы отправляли. Обращения привязаны к компании: проверьте, что в шапке выбрана та же компания, от имени которой вы писали.
- Не прикрепляется файл. Проверьте формат (JPG, PNG, PDF) и размер — не больше 2 МБ на файл и не больше 5 файлов за раз.
Частые вопросы #
Можно ли ответить на письмо поддержки по почте?
Отвечайте в кабинете, в самом обращении: так ответ попадёт в переписку по вашему номеру вместе с файлами.
Как узнать, что пришёл ответ, не заходя в раздел?
По письму на подтверждённую почту и по числу непрочитанных ответов на пункте «Техподдержка» в меню слева.
Видят ли коллеги мои обращения?
Обращения принадлежат компании, поэтому их видят все, кто входит в её кабинет — и по сертификату организации, и по МЧД.
Можно ли отправить только скриншот, без текста?
В переписке по обращению — да: прикрепите файл и нажмите кнопку отправки. Новое обращение без текста не отправить: опишите вопрос, а скриншот приложите к описанию.
Можно ли открыть закрытое обращение заново?
Нет, закрытое обращение остаётся в списке только для чтения. Создайте новое и укажите номер предыдущего.
