Заказ кодов создан, а статус в разделе «Заказ кодов» не двигается: «Ждём готовности кодов» висит часами, «Подписание приостановлено» не уходит, коды не приходят. У каждого статуса своя причина задержки, и почти со всеми можно разобраться самому. Ниже — что проверить по порядку и сколько ждать, если от вас ничего не зависит.
Коротко. Сначала обновите страницу — статус мог смениться, а экран этого не показал. Затем откройте «Главную» и проверьте карточку «Авторизация в ГИС МТ»: без действующей авторизации Трумарк не запрашивает готовность кодов, и заказ будет стоять в «Ждём готовности кодов» сколько угодно. У статусов с красной точкой причина написана в подсказке у значка i, а в строке есть кнопка «Продолжить».
В кабинете у этих ошибок есть ссылка «Как исправить» — в подсказке у статуса, во всплывающем уведомлении и в колокольчике. Она ведёт сюда.
Шаг 1. Обновите страницу #
Список заказов обновляется сам: кабинет получает от сервера сообщение о каждой смене статуса. Если соединение на время прервалось — пропал интернет, компьютер уходил в сон, вкладка долго была свёрнута, — сообщение теряется, и на экране остаётся старый статус. Нажмите F5. Если статус сменился, дальше читать не нужно.
Шаг 2. Проверьте авторизацию в ГИС МТ и СУЗ #
Откройте «Главную» и посмотрите карточки «Авторизация в ГИС МТ» и «Авторизация в СУЗ». В каждой должно быть «Активна до» и дата, которая ещё не наступила. Если вместо этого написано «Истекла», авторизацию нужно продлить.
Пока заказ стоит в «Ждём готовности кодов», Трумарк раз в минуту спрашивает у Честного ЗНАКа, готовы ли коды. Но спрашивает он только от имени компании с действующей авторизацией в ГИС МТ. Если вы подписали заказ и закрыли кабинет, а через несколько часов авторизация истекла, заказ останется в этом статусе, даже когда коды давно готовы.
Что делать. Нажмите «Продлить» в карточке и подтвердите подпись — кабинет получит новый доступ, и в карточке снова будет «Активна до». Если вы вошли по паролю, кнопки нет, а в карточке написано «Чтобы продлить, войдите в кабинет по сертификату». В течение нескольких минут статус заказа обновится. Подробно — в статье Истёк токен ГИС МТ или СУЗ: что делать.
Шаг 3. Найдите свой статус в таблице #
| Статус | Почему заказ стоит | Что делать и сколько ждать |
|---|---|---|
| Создаём заказ | Трумарк проверяет GTIN и готовит заказ. Обычно это секунды. | Обновите страницу. Дольше 15 минут статус держится только при сбое — см. раздел «Если что-то пошло не так». |
| Не подписан | Заказ ждёт вашей подписи. Сам он дальше не пойдёт. | Нажмите «Подписать» в строке заказа. |
| Подписание и отправка | Трумарк передаёт заказ в СУЗ. Обычно это быстро. | Подождите. Если СУЗ не ответил, заказ вернётся в «Не подписан» с уведомлением «Наблюдаются неполадки со стороны СУЗ. Попробуйте позже» — подпишите его ещё раз. |
| Подписание приостановлено | СУЗ не принял заказ. Причина — в подсказке у значка i. | Устраните причину и нажмите «Продолжить». Разбор причин — ниже. |
| Ждём готовности кодов | Заказ принят, Честный ЗНАК выпускает коды. Обычно это занимает 3 минуты, крупные заказы готовятся дольше. Трумарк проверяет готовность каждую минуту. Если ждать приходится дольше 10 минут, у статуса появятся часы, а в подсказке — «Честный ЗНАК готовит коды дольше обычного» и время последней проверки. | Проверьте авторизацию в ГИС МТ (шаг 2). Если она действует, остаётся ждать: скорость выпуска зависит от Честного ЗНАКа. |
| Готов | Коды выпущены и ждут, пока вы их заберёте. Сам статус не сменится. | Нажмите «Получить» и подтвердите подпись. |
| Получаем коды | Коды загружаются из СУЗ в Трумарк. Большой заказ загружается дольше. | Подождите, страницу можно закрыть. |
| Получение приостановлено | Загрузка остановлена: не хватило денег на счёте в Честном ЗНАКе или истекла авторизация. | Устраните причину из подсказки и нажмите «Продолжить». Разбор — ниже. |
Полный список статусов с пояснениями — в статье Статусы заказа и что делать на каждом.
Статус «Подписание приостановлено»: как прочитать причину #
Наведите курсор на значок i рядом со статусом. В подсказке — ответ СУЗ.
| Что написано в подсказке | Что это значит | Что делать |
|---|---|---|
| Получите коды в существующих заказах и нажмите продолжить | В СУЗ накопилось слишком много готовых, но не полученных заказов. Пока их не заберут, новые не принимаются. | Нажмите «Получить» у всех заказов со статусом «Готов», затем «Продолжить» у приостановленного. |
| Количество заказов в СУЗ превысило лимит. Заберите готовые заказы, перед тем как подписывать новые | То же ограничение СУЗ на число заказов, которые одновременно находятся в работе. | Получите коды по готовым заказам и нажмите «Продолжить». |
| Текст про блокировку: «Способ выпуска … не соответствует допустимому для участника по причине блокировки данного типа эмиссии» | Честный ЗНАК заблокировал вашей компании этот тип эмиссии. В Трумарке такого ограничения нет. | В личном кабинете Честного ЗНАКа откройте профиль → «Документы от Оператора» и подпишите документы, которые там ждут подписи: блокировку ставят, пока не подписано дополнительное соглашение. Затем нажмите «Продолжить». Если документов нет, причину блокировки назовёт только техподдержка Честного ЗНАКа. |
| Текст про оплату: «эмиссия кодов маркировки с типом оплаты … не доступна» | Для этой товарной группы Честный ЗНАК не принимает выбранный тип оплаты. | Создайте заказ заново с другим типом оплаты: как выбрать тип оплаты в заказе. Если другого типа оплаты в форме нет или ошибка повторяется, ограничение стоит на стороне Честного ЗНАКа, и снять его может только его техподдержка. |
| Ошибка подписи заказа, попробуйте позже | СУЗ не ответил или был недоступен. | Нажмите «Продолжить» через несколько минут. |
Если текст в подсказке другой, это дословный ответ Честного ЗНАКа. Прочитайте его: обычно в нём названа причина — товарная группа, GTIN или тип эмиссии.
Статус «Получение приостановлено»: две причины #
- «На счету недостаточно денег. Пополните счёт и нажмите продолжить». Заказ с оплатой по эмиссии: коды оплачиваются в момент получения, а на лицевом счёте товарной группы в Честном ЗНАКе не хватило средств. Пополните баланс — как пополнить баланс в Честном ЗНАКе из кабинета — и нажмите «Продолжить».
- «Время сессии истекло. Обновите страницу, чтобы продолжить работу». Пока коды загружались, истёк доступ к СУЗ. Обновите страницу, на «Главной» нажмите «Продлить» в карточке «Авторизация в СУЗ» и затем «Продолжить» у заказа.
Шаг 4. Если «Ждём готовности кодов» держится несколько часов #
Авторизация действует, страница обновлена, а статус прежний. Проверьте, что происходит с заказом в самой станции управления заказами.
- Нажмите значок глаза в строке заказа — откроется окно «Детали заказа».
- Справа вверху нажмите значок «Список GTIN внутри заказов». Под названием заказа появится строка «ID: …» — это идентификатор заказа в СУЗ. Выделите и скопируйте его.
- В личном кабинете Честного ЗНАКа откройте станцию управления заказами и найдите заказ по этому идентификатору.
- В СУЗ заказ ещё выпускается. От вас и от Трумарка ничего не зависит: коды формирует Честный ЗНАК. Когда они будут готовы, статус в Трумарке сменится на «Готов».
- В СУЗ заказ уже готов. Вернитесь в Трумарк и обновите страницу через несколько минут: статус станет «Готов», и появится кнопка «Получить».
Не скачивайте коды в самой СУЗ. Она выдаёт коды один раз: если забрать их там, в Трумарк они уже не попадут, а заказ получит статус «Заказ получен вручную через СУЗ».
Если что-то пошло не так #
- После «Получить» появляется «Токен СУЗ просрочен. Перезагрузите страницу». Истекла авторизация. Обновите страницу и откройте «Главную»: если в карточке написано «Истекла», нажмите «Продлить». Затем нажмите «Получить» ещё раз.
- После «Получить» появляется «Сертификат подписи не найден». Вы вошли по паролю, а для получения кодов нужна подпись. Выйдите и войдите по сертификату: как войти в кабинет по электронной подписи.
- Ошибка «Проверка учетных данных УОТ не пройдена. Время действия маркера безопасности … истекло». Это ответ СУЗ: истёк токен. Откройте «Главную», нажмите «Продлить» в карточке «Авторизация в СУЗ» и повторите действие.
- У приостановленного заказа нет крестика удаления. Удалить можно только заказы «Не подписан», «Есть нераспознанные GTINы», «Произошла ошибка» и «Заказ отклонён». Приостановленный заказ продолжают кнопкой «Продолжить».
- «Создаём заказ» держится дольше 15 минут и не меняется после обновления страницы. Заказ застрял на стороне Трумарка. Он не подписан и в Честный ЗНАК не отправлен, поэтому коды не выпущены и деньги не списаны. Создайте заказ заново. Сам зависший заказ удалить нельзя, а его коды продолжают занимать остаток по тарифу, поэтому напишите в техподдержку из кабинета: укажите ID заказа из первой колонки и время создания, чтобы зависший заказ убрали.
Частые вопросы #
Сколько времени Честный ЗНАК выпускает коды?
Обычно около 3 минут. Заказ на сотни тысяч кодов готовится дольше, а при высокой нагрузке на СУЗ ждать приходится и для маленьких заказов. Трумарк проверяет готовность каждую минуту, пока действует авторизация в ГИС МТ. Если ждать приходится дольше 10 минут, у статуса появятся часы — это не ошибка.
Нужно ли держать кабинет открытым, пока заказ в работе?
Нет, заказ обрабатывается на сервере. Но доступ к Честному ЗНАКу продлевается только с вашего компьютера, по сертификату. Если ждать предстоит долго, заходите в кабинет раз в несколько часов — авторизация обновится, и проверка готовности продолжится.
Можно ли отменить заказ, который ждёт готовности кодов?
Нет. После подписи заказ принят Честным ЗНАКом, и удалить его в Трумарке нельзя. При оплате по нанесению деньги спишутся только за коды, по которым подан отчёт о нанесении.
Почему у полученного заказа статус не «Получен», а «Не нанесён»?
Это не зависание. После получения кодов список показывает следующий шаг: «Не нанесён», «Не введено в оборот» или «Введено в оборот». Статус «Получен» виден в деталях заказа.
Что значит зачёркнутое число в колонке «Кодов»?
Столько кодов СУЗ отклонил или не выдал. Заказ при этом считается полученным, а кодов в нём на столько меньше.
Связанные статьи #
- Как подписать заказ и получить коды — как всё должно идти без задержек
- Статусы заказа и что делать на каждом
- «Срок действия токена ГИС МТ истёк» и «Токен СУЗ просрочен»: что делать
- Авторизация в ГИС МТ и СУЗ: что значит «Активна до» и как продлить
- Как пополнить баланс в Честном ЗНАКе из кабинета Трумарка
- Настройки заказа: тип оплаты, тип эмиссии, формат кода
- Как удалить заказ кодов и когда это нельзя
- «Тариф не активирован» в Трумарке: почему не создаётся заказ и что делать
- Статусы кодов маркировки в Честном ЗНАКе: что значат и как меняются — статья блога
